Valvonnan tärkein muoto on omavalvonta, joka tarkoittaa toiminnan jatkuvaa arviointia ja kehittämistä asiakkaan näkökulmasta. Omavalvonta on asiakas- ja potilasturvallisuustyötä, laatutyötä ja hyvää asiakaspalvelua. Voimaan tullut järjestämislaki korostaa hyvinvointialueiden ja palveluntuottajien omaa vastuuta palveluiden järjestämisestä laadukkaasti.
Omavalvonnan avulla valvomme, seuraamme ja arvioimme oman toimintamme laatua, lainmukaisuutta ja turvallisuutta. Omavalvonnalla varmistetaan asiakkaiden yhdenvertaisuus sekä palvelujen laatu, saatavuus ja jatkuvuus. Omavalvontaohjelmassa määritetään, miten varmistetaan se, että palvelut järjestetään ja tuotetaan sopimuksen ja lainsäädännön mukaisesti. Omavalvontaohjelma kattaa kaikki Palvelusäätiön toimintayksiköt.
Oulun Palvelusäätiö sr on perustettu vuonna 1982 ja varsinainen toiminta alkoi kaksi vuotta myöhemmin. Toimintamuotoina ovat avopalvelukeskustoiminta, ateriapalvelut ja tavallinen palveluasuminen. Vuonna 1995 toiminta laajentui ympärivuorokautiseen palveluasumiseen ja vuonna 2014 kotihoitoon palvelutaloissa. Vuoden 2021 alusta palvelukeskustoiminta lakkautettiin.
Tällä hetkellä Palvelusäätiö tuottaa ateriapalveluita, omistaa palvelutaloja ja vuokraa niissä palveluasuntoja. Säätiö toimii ostopalvelu- ja palvelusetelituottajana Pohjois Pohjanmaan hyvinvointialueella ympärivuorokautisessa palveluasumisessa ja kotihoidossa.
TOIMINTA-AJATUS: tarjota laadukkaita vanhusten, eläkeläisten ja vammaisten asumis- ja sen oheispalveluita.
VISIO: Oulun Palvelusäätiö mahdollistaa omalta osaltaan oululaisille iäkkäille aktiivisen, osallistuvan ja turvallisen elämän.
ARVOT:
Palvelusäätiön eettiset periaatteet:
Tämä omavalvontaohjelma kuvaa, miten palvelujen toteutumista, turvallisuutta, laatua ja yhdenvertaisuutta seurataan sekä miten havaitut puutteet korjataan. Säätiön toimintatavat koskevat koko henkilöstöä.
Lisäksi yksiköillä on erikseen laaditut omavalvontasuunnitelmat, joissa kuvataan omavalvonnan toteutumista yksikkökohtaisesti.
Omavalvontasuunnitelma on kirjallinen suunnitelma, jonka avulla asiakkaan palveluissa esiintyvät epäkohdat ja riskiä aiheuttavat tilanteet pystytään tunnistamaan, ehkäisemään ja korjaamaan nopeasti. Omavalvonta perustuu yksikössä tapahtuvaan riskienhallintaan, jossa palveluprosesseja arvioidaan laadun ja asiakasturvallisuuden näkökulmasta. Tarkoituksena on ennaltaehkäistä riskien toteutuminen.
Omavalvontasuunnitelma on nähtävillä yksiköissä. Sen tarkoituksena on kertoa lukijalleen, miten yksikössä varmistetaan, että palvelu on laadukasta ja asiakasturvallista. Se kertoo myös, miten toimitaan, jos palvelu ei ole toteutunut asianmukaisesti. Omavalvonnan tavoitteena on, että henkilökunta arvioi koko ajan omaa toimintaansa, kuulee asiakkaita ja omaisia laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyvissä asioissa sekä ottavat huomioon asiakaspalautteen toiminnan kehittämisessä. Suunnitelma tulee päivittää aina käytäntöjen muuttuessa, kuitenkin kerran vuodessa.
Riskien hallinta on osa johtamistamme ja päätöksentekoamme. Riskien hallinnassa tunnistamme toimintaamme liittyvät riskit, analysoimme niiden vaikutuksia sekä pohdimme, miten mahdollisiin riskeihin varaudumme ennalta. Riskejä on ennakoitu kuvaamalla toimintaamme liittyvät prosessit sekä tunnistamalla niihin liittyviä mahdollisia vaara- tai läheltä piti -tilanteita.
Riskien tunnistaminen ja johdon tietoon saattaminen kuuluu koko henkilöstön vastuulle. Henkilöstön velvollisuus on toimia yhtenäisesti sovittujen käytäntöjen mukaisesti ja osallistua omalta osaltaan turvallisuuteen liittyvien riskien tunnistamiseen ja reagointiin sekä omavalvonnan eri vaiheisiin, kuten omavalvontasuunnitelman laatimiseen, turvallisuutta ja laatua parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen, havaintojen ilmoittamiseen sekä seurantaan.
Yksikön esihenkilö vastaa yksikössä tapahtuvien riskien/vaaratapahtumien käsittelystä, reagoinnista, dokumentoinnista ja korjaavien toimenpiteiden seuraamisesta. Työsuojeluorganisaatio osallistuu omalta osaltaan riskien/vaaratapahtumien käsittelyyn ja seurantaan.
Riskien kartoitus on Palvelusäätiössä säännöllistä toimintaa ja riskien kartoituksella saamme esille merkittävimmät uhkatekijät, joille etsimme tarkoituksenmukaisimmat riskienhallintatoimenpiteet. Havaintojen ja poikkeamien ilmoittamiseen on käytössä Haipro-ohjelma.
Palvelusäätiön käytössä olevia riskien tunnistamisen ja hallinnoinnin välineitä ja keinoja:
Henkilöstömme velvollisuus on nostaa esille työssään havaitsemansa epäkohdat, riskit ja vaaratilanteet. Havaitessaan arjen työssä tai toiminnassa epäkohdan, läheltä piti-tilanteen tai vaaratilanteen tulee havainnosta keskustella viivytyksettä oman esihenkilön kanssa. Ilmoitus havainnosta tehdään tarvittaessa Haipro-ohjelmaan. Järjestelmästä lähtee ilmoitus raportoijan esihenkilölle käsiteltäväksi. Ensiarvioinnin ja kriittisyysluokituksen mukaan havainnot viestitään viivytyksettä palvelupäälliköiden, palvelujohtajan tai toiminnanjohtajan tietoon mahdollisia jatkotoimenpiteitä varten. Poikkeamajärjestelmässä poikkeamahavainnot ja -ilmoitukset näkyvät johtamisjärjestelmän mukaisesti.
Uuden työntekijän tutkintotodistukset, sosiaali- ja terveydenhuollon ammattipätevyys, rikosrekisteriote tarkistetaan ennen työtekijän työsuhteen alkua. Lisäksi huolehditaan, että hänellä on lääkeluvat ja tietoturvatentti suoritettuna tai häneltä edellytetään näiden suorittamista.
Asiakkaat ja läheiset voivat tuoda esille havaitsemansa epäkohdat henkilöstölle tai toimintapisteen esihenkilölle suullisesti tai kirjallisesti. Palautetta myös anonyymisti. Ensiarvioinnin ja kriittisyysluokituksen mukaan havainnot välitetään viivytyksettä palvelupäällikölle tai johdolle tietoon sekä mahdollisia jatkotoimenpiteitä varten.
Olemme mitanneet asiakkaidemme tyytyväisyyttä palveluumme systemaattisesti vuodesta 2013 lähtien. Asiakaskokemuksen mittaamisen kautta haluamme osallistaa asiakkaitamme ja asiakkaidemme läheisiä ja tulosten perusteella pyrimme parantamaan palveluiden sisältöä sekä laatua vastaamaan entistä paremmin asiakkaidemme yksilöllisiä tarpeita. Asiakaskokemuksen mittaamisen toteutamme aina anonyymisti.
Jokaisella työntekijällämme tulee olla mahdollisuus kertoa näkemyksensä siitä, mitkä ovat keskeisimpiä vahvuuksia ja kehittämiskohteita työpaikkamme viihtyvyydessä ja työyhteisömme toimivuudessa. Olemme kysyneet henkilöstömme näkemyksiä omasta työkyvystään eläkevakuutusyhtiö Elon meille tarjoaman Työyhteisökyselyn avulla. Työyhteisökyselyn avulla saamme kattavan näkymän työyhteisön vahvuuksista ja kehittämiskohteista.
Tulokset läpikäydään yhteisessä tilaisuudessa, jossa laaditaan yhdessä toimenpidesuunnitelma siitä, miten voimme parantaa ja kehittää yhdessä esille nousseita asioita. Toimenpidesuunnitelma käydään läpi tiimeissä lähiesihenkilön johdolla.
Toimipisteen esihenkilöllä on kokonaisvastuu työntekijän perehdyttämisestä. Käytännön opastaminen, työnopastus, voidaan antaa nimetylle työntekijälle. Perehdytettävällä on oikeus kysyä opastukseen ja oppimiseensa liittyvistä asioista. Toimialakohtaiset perehdytysrungot löytyvät yksiköistä.
Kaikki palaute on meille toimintamme kehittämisen ja parantamisen näkökulmasta tärkeää. Reklamaatiot, kriittiset ja rakentavat palautteet auttavat meitä löytämään toiminnastamme ne asiat, joita meidän tulee kehittää tai vähintäänkin tarkastella lähemmin. Yhtä tärkeää on myös saada positiivista palautetta toiminnastamme ja
onnistumisistamme. Asiakkailta saatujen palautteiden myötä voimme kehittää palveluamme asiakaslähtöisesti pyrkien vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden ja muiden sidosryhmien toiveisiin sekä odotuksiin.
Asiakaspalautetta keräämme suullisesti ja kirjallisesti. Palautteen vastaanottaja ja palautteen kohteena olevan yksikön esihenkilö vastaa saatuun palautteeseen vähintään kiittäen. Riippuen palautteen sisällöstä ja kriittisyydestä käsitellään palaute sekä määritellään palautteen pohjalta toimenpiteet toteutettavaksi.
Palvelun sisältöä ja järjestämistä koskeviin reklamaatioihin vastaa aina toimipisteen esihenkilö kohtuullisessa ajassa reklamaation saavuttua. Palvelun laatua koskeviin reklamaatioihin reagoidaan siten, että esihenkilö käy välittömän keskustelun asianomaisen työntekijän kanssa, jonka jälkeen sovitaan yhteydenpidosta tilaajaan/reklamaation antajaan. Reklamaatiot käymme aina sovitusti tilaajan kanssa läpi.
Työntekijöillä on käytössä palaute- ja poikkeamajärjestelmä Haipro. Haipro toimii ilmoituskanavana työssä tehdyistä havainnoista, palautteista ja poikkeamatilanteista. Tällä hetkellä järjestelmään on mahdollista ilmoittaa seuraavia tapahtumatyyppejä:
Ilmoitukset lähtevät pääosin omalle esihenkilölle käsiteltäväksi. Poikkeamajärjestelmässä poikkeamahavainnot ja -ilmoitukset näkyvät johtamisjärjestelmän mukaisesti.
Työntekijän velvollisuus on havainnoida ympäristöään ja tunnistaessaan poikkeavan tapahtuman, tehdä välittömät toimenpiteet vaaratilanteen ehkäisemiseksi. Työntekijä viestii tapahtuneesta omalle esihenkilölleen ja esihenkilö välittää tiedon tarvittaessa eteenpäin palvelupäällikölle ja johdolle. Poikkeavasta tapahtumasta raportoidaan Haiprohon, josta ilmoitus menee käsiteltäväksi raportoijan esihenkilölle. Ilmoituksen käsittelijä selvittää tapahtuman taustat, analysoi tapahtunutta etsien tapahtuneelle juurisyyt ja myötävaikuttaneet tekijät, sekä asettaa mahdolliset korjaavat toimenpiteet. Ilmoitusten avulla pystymme oppimaan tapahtuneista ja kehittämään toimintaamme esimerkiksi muuttamalla toimintatapojamme tai prosessejamme.
Kun havaitsemme vakavan rikkeen tai väärinkäytöksen, on havainnon tekijä välittömästi yhteydessä toimipisteen esihenkilöön, palvelupäällikköön ja palvelujohtajaan sekä toiminnanjohtajaan. Vakavalla rikkeellä tai väärinkäytöksellä tarkoitetaan rikokseen verrattavaa toimintaa, joka kohdistuu työnantajaa kohtaan, kuten petosta, kavallusta, korruptiota (lahjusten antaminen ja vastaanottaminen), ympäristörikosta, yleisen edun vastaista toimintaa tai vakavaa epäluottamusta työnantajaa kohtaan.
Ympärivuorokautisen palveluasumisen toimipisteissämme sekä palvelutalojen kotihoidossa palveluntarvetta sekä asiakkaan yksilöllisen, hyvinvointia lisäävän hoidon toteutumista seurataan valtakunnallisen mittarin, RAI:n avulla. Arviointi tehdään asiakkaille omaohjaajan/-hoitajan toimesta puolivuosittain ja aina asiakkaan voinnin oleellisesti muuttuessa. Hyödynnämme RAI-mittaria hoito- ja palvelusuunnitelman laadinnassa sekä päivittäisessä toiminnassamme asiakkaan kanssa. Arvioinnit kirjataan asiakastietojärjestelmä Hilkkaan. Toimipisteen esihenkilön tai hänen valtuuttamansa henkilön vastuulla on seurata, että arvioinnit toteutetaan ajallaan.
Turvallisuus koostuu asiakasturvallisuudesta, työturvallisuudesta ja työsuojelusta sekä tietosuojasta ja tietoturvallisuudesta.
Toimitilojen tulee olla turvalliset ja asianmukaisesti asiakkaille ja asukkaille. Henkilöstön ensiapuosaaminen varmistetaan koulutuksella.
Laiteturvallisuus on osa asiakasturvallisuutta. Työantaja varmistaa, että kaikki työntekijät osaavat käyttää työssään tarvittavia laitteita.
Työturvallisuus ja työsuojelu on tärkeä osa johtamista, osana työhyvinvointia. Palvelusäätiöllä on työsuojeluorganisaatio.
Työsuojelun yhteistoiminta toteutuu työsuojelutoimikunnan kautta. Toimikunta koostuu säätiön henkilöstön valitsemista työntekijöiden edustajista. Lisäksi toimikunnissa on mukana työantajan edustajina palvelujohtaja sekä työsuojelupäällikkönä toimiva toiminnanjohtaja, joka toimii myös kokousten koollekutsujana. Työsuojelutoimikunta kokoontuu 4 kertaa vuodessa.
Palvelusäätiön työsuojelun toimintaohjelmassa on kuvattu mm. työsuojelun tavoitteet, vastuut ja toimivaltuudet, työympäristön kuvaus, työ- ja turvallisuusohjeet, työsuojelun kehittämiskohteet sekä toimintatavat. Ohjelma löytyy jokaisesta säätiön toimipisteestä ja on jokaisen luettavissa.
Työturvallisuus varmistetaan yksiköissä toiminnan tuntemisella. Työn vaarojen ja riskien arviointi tehdään säännöllisesti. Se on osa omavalvontaa ja sen tavoitteena on tapaturmien ja vaaratilanteiden tunnistaminen ja ennaltaehkäisy. Yksikön lähiesihenkilö seuraa työntekijöiden työhyvinvointia jatkuvasti ja ohjaa tarvittaessa työntekijän työterveyshuoltoon.
Asiakkaidemme luottamus on meille erityisen tärkeää. Palvelusäätiön työntekijät ovat sitoutuneet suojamaan jokaisen asiakkaamme yksityisyyttä. Noudatamme kaikessa toiminnassamme tietosuojalainsäädännön velvoitteita. Hoitohenkilökunta käy asianmukaiset tietosuojakoulutukset kahden vuoden välein suorittamalla Tietoturvan ja Terveydenhuollon tietosuojan peruskurssit.
Dokumentointi on tärkeä osa asiakastyötä. Dokumentoinnilla tuomme näkyville asiakkaan kanssa tehdyn työn. Lainsäädäntö velvoittaa ja ohjaa meitä kirjaamisessa ja velvoite kirjaamiseen alkaa toiminnassamme heti, kun asiakkaan palvelu aletaan toteuttaa. Huolehdimme, että kirjaukset tehdään asiakastietojärjestelmiin ja niitä pääsevät katsomaan vain ne henkilöt, joilla on siihen oikeus. Asiakkaan poistuessa meiltä arkistoimme ja tuhoamme asiakkaan tiedot asianmukaisella tavalla.
Omavalvonnan toteutumista seurataan säännöllisesti. Oulun Palvelusäätiö sr:n toiminnan ja omavalvonnan seurannasta on tarkemmin kohdassa 4. Seurannasta laaditaan neljännesvuosittain raportti, joka on nähtävillä säätiön verkkosivuilla www.oulunpalvelusaatio.fi